殡葬服务礼仪知识问答

答：服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。

二、服务礼仪的作用是什么？

答：1、有助于提高服务人员的个人素质；

2、有助于更好地对服务对象表示尊重；

3、有助于进一步提高服务水平与服务质量；

4、有助于塑造维护服务单位的整体形象；

5、有助于提升服务单位的竞争力；

6、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

三、民政部为了提高殡葬职工队伍的素质，适应社会主义物质文明和精神文明建设发展的需要，于哪年颁发了《殡葬职工守则》？

答：1984年。

四、《殡葬职工守则》具体内容是什么？

答：1、积极宣传殡葬改革政策，全心全意为人民服务；

2、学政治、学文化、提高社会主义觉悟；

3、讲科学、学技术，不断提高业务水平；

4、严守职业道德，对逝者讲文明，对殡仪服务对象讲礼貌；

5、服务周到，待人热情；

6、热爱本职工作，不怕脏、不怕累，不刁难群众；

7、遵纪守法，不吃请，不收礼，不索取馈赠；

8、讲求质量，厉行节约，保证工作无差错；

9、衣帽整齐，讲究卫生，保持整洁、肃穆的工作环境；

10、服从领导，团结同志，积极开展批评与自我批语。

五、讲究礼仪，注重礼貌，遵守一定的礼仪规范，已成为文明社会的重要标志之一，基本的交往礼仪应做到哪“五会”？

答：会问候；会握手；会赞美；会道歉；会礼让。

六、引导服务应遵循四项原则是什么？

答：1、有求必应。

2、耐心说服。

3、及时办理。

4、接受监督。

七、殡仪服务员进行用品销售时，应该掌握哪些基本技巧？

答：1、注重个人仪表并树立销售成功的自信心；

2、寒暄得体，先自我介绍；

3、着力宣传，诱发兴趣；

4、了解殡仪服务对象消费心理，善于察言观色；

5、全面介绍产品的特点，提供服务对象需要了解的信息。

八、在礼貌服务中应注意什么？

答：礼貌服务中要注意两个问题：一是服务人员应持有“客人永远是对的”理念；二是耐心服务，要做到有问必答，要做到百问不厌，要做到百挑不烦。

九、殡仪服务迎接用语应如何说？

答：适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等。

十、殡仪服务送别用语应如何说？

答：比较适合殡仪员采用的送别用语有“请慢走”“请保重”“请多保重”等。

十一、在服务行业中，怎样才能做到规范服务？

答：1、做到“待客三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。

2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。

十二、在优质服务中，服务人员必须注意什么？

答：1、尽心尽力；

2、尽力完美；

3、争取满意。

十三、热情服务的要求是什么？

答：服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的丧属面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待丧属。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象，千方百计地为服务对象排忧解难。

十四、服务人员“岗位十忌”具体内容是什么？

答：一是不得吸烟、吃喝、干私事。

二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。

三是不得看书、看报、上网、收听广播或听歌、长时间看或操作手机。

四是不得约私客人。

五是不得对服务对象不理不睬。

六是不得因结账、点货而怠慢服务对象。

七是不得同服务对象顶撞吵架。

八是不得擅自离岗串岗。

九是不得迟到早退。

十是不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。

十五、要实现殡仪服务优质化，必须坚持什么原则？

答：一是殡仪服务环境是否优雅；

二是服务设备现代化；

三是服务项目系列化；

四是服务质量规范化；

五是服务程序公开化。

十六、服务员统一服饰其主要意义是什么？

答：其一，为了尊重服务对象；

其二，为了适应工作的需要；

其三，为了塑造单位形象；

其四，为了提高个人素质。

十七、规范的站姿是什么样的？

答：1、头正：头部正、头顶要平、身体的叫心要平衡。

2、梗颈：脖颈挺直、下颌微收。

3、展肩：双肩舒展，微微放松，稍向后下沉。

4、臂垂：双臂自然下垂，中指对对准裤缝。

5、挺胸：躯干要尽量伸展，给人以挺拔之感。

6、收腹：呼吸自然，将腹部内收紧。

7、提臀：臀部肌肉向内，向上收紧，重心有向上升的感觉。

8、腿直：两腿直立紧贴，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高。女性服务人员要双膝和双脚靠紧。

9、平视：双目平视前方。

10、微笑：面部柔和舒展、心情愉快、精神饱满、充满活力，给人感染力。

十八、规范的坐姿是什么样的？

答：1、头部：端端正正、双目平视、面带微笑、下巴内收、不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。

2、躯干：挺拔直立、腰部内收、不能塌腰放松成瘫软状，通常只坐椅子的2/3或3/4左右，不坐满椅子或只坐一边儿。

3、双手：有扶手，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女性服务人员右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿上；男性服务员人员双手掌心向下，可自然放于膝盖上，但双手不可以放在小腿上。

4、腿部：男性服务员膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女性服务员膝盖要靠扰，脚部回脚位不同而有不同的坐姿。

5、朝向：当与他人进行交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其重视和尊敬。

十九、殡仪服务员在行走工作时，正确的行姿是什么样的？

答：上身基本保持站立的标准姿势，要抬头，目光要平视，要头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为叫记前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度；腰部放松，腰背笔直；腿部伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩要一条线缘上；女殡仪服务员还要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显出温柔之美。

二十、殡仪服务员如何手持物品？

答：殡仪服务人员在手持殡葬用品服务时，特别是在拿骨灰盒、寿衣和其他殡葬用品时，应使用双手，注意轻拿轻放。

二十一、殡仪服务人员在服务时，经常要为殡仪服务对象递送或接取物品，递接物品时要做到哪几点？

答：一是双手递送。因殡仪服务员所持物品都与逝者有关，本着尊重逝者的原则，使用双手递接物品为宜。如果双手递送不方便时，也要使用右手递送。

二是递于手中。以直接交到殡仪服务对象手中为宜。

三是主动向前。如果与殡仪服务对象距离较远，服务员也应主动走近服务对象后递送。如果服务对象是坐着的，还应起身站立递送。

四是方便接拿。

二十五、殡仪服务员与殡仪服务对象电话交谈时应注意什么？

答：电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要谦恭、吐字要清晰、语速快慢和语音高低要适中。当殡仪服务对象讲话时，殡仪服务员应集中精神仔细倾听，应用一些简单的字如“对”、“是”、“嗯”、“好的”等回应，作为你对服务对象讲话礼貌的反馈信息，表示你正在认真地倾听。同时对服务对象讲话的重点内容可作必要的简单重复，比如，联系人的姓名、逝者姓名、性别、地名、医院名称等。在服务对象讲话时，服务员尽量不要打断服务对象的讲话。如有疑问，等服务对象讲完后再提问。